Los pasajeros podrán recibir el reembolso íntegro, incluidas las comisiones de intermediación, cuando un vuelo se cancele. El acuerdo todavía debe ser ratificado, pero busca simplificar las reclamaciones en agencias de viaje y plataformas online.
La Unión Europea prepara un cambio importante para los viajeros que compran billetes a través de agencias, intermediarios o plataformas de reserva online. El Consejo de la UE y el Parlamento Europeo han alcanzado un acuerdo provisional para reforzar los derechos de los pasajeros y aclarar cómo debe hacerse el reembolso cuando un vuelo se cancela o no se opera según lo previsto.
Cómo cambiará el reembolso de un viaje cancelado comprado por internet
La principal novedad afecta a los billetes adquiridos mediante intermediarios, una vía cada vez más habitual entre quienes comparan precios antes de reservar sus vacaciones. Con las nuevas normas, los pasajeros tendrán derecho a recibir el reembolso íntegro del billete, incluidas las comisiones de intermediación, en caso de cancelación del vuelo.
El acuerdo fija también plazos concretos. Los viajeros con derecho al reembolso deberán recibir el dinero en un máximo de siete días. Cuando el intermediario haya pagado a la aerolínea desde su propia cuenta, el plazo podrá ampliarse a 14 días. Además, las plataformas y agencias tendrán que informar desde el inicio de la reserva sobre el sistema de devolución aplicable.
La norma incluye una excepción para microempresas, como pequeñas agencias locales, siempre que el pasajero sea informado con claridad al comienzo del proceso de compra. Las aerolíneas, por su parte, deberán publicar si cooperan con intermediarios en la tramitación de reembolsos.
Los pasajeros tendrán formularios comunes y nuevos plazos para reclamar
La reforma no se limita al dinero de los billetes. La UE quiere que las reclamaciones sean más sencillas y homogéneas en todos los Estados miembros. Para ello, se pondrán a disposición de los viajeros formularios estandarizados para pedir reembolsos e indemnizaciones, que podrán presentarse de forma electrónica o por otros canales, incluido el correo postal.
El acuerdo se suma al pacto alcanzado el 15 de junio sobre los derechos de los pasajeros aéreos. Según ese texto, las indemnizaciones por retrasos de más de tres horas se mantienen en 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros, 400 euros para vuelos dentro de la UE o de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, y 600 euros para el resto de trayectos.
También se refuerza la asistencia en caso de incidencias. Las aerolíneas deberán facilitar información clara sobre los derechos del pasajero y responder a las reclamaciones en un plazo de 30 días, abonando la indemnización o justificando la negativa.
Qué queda pendiente antes de aplicar los nuevos derechos de los viajeros
El acuerdo todavía no está en vigor. Debe recibir el respaldo formal del Consejo y del Parlamento Europeo, además de pasar por la revisión jurídico-lingüística correspondiente. Después, la regulación se aplicará desde la entrada en vigor de la actualización de los derechos de los pasajeros aéreos.
La reforma también contempla más protección para personas con discapacidad o movilidad reducida. Cuando una aerolínea exija viajar con acompañante por razones de seguridad y no pueda prestar la asistencia necesaria, esa persona podrá ir gratis y sentarse junto al pasajero que necesita ayuda.
Para los viajeros, el cambio busca reducir una de las situaciones más habituales tras una cancelación: no saber si reclamar a la aerolínea, a la agencia o a la plataforma donde se compró el billete. Con los nuevos plazos y formularios, la UE pretende que el reembolso sea más claro, rápido y fácil de exigir.
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