Un iPhone 17 Pro Max de 1.979 € se convirtió en un frasco de aceite esencial para piojos de Amazon. Le ocurrió a Vincent Coomans, vecino de Dour (sur de Francia), que compró en Amazon al no encontrar stock en la web de Apple. La entrega se hizo el 10 de octubre y, desde ahí, comenzó el vía crucis. Hubo fotos, devoluciones, correos y mucha paciencia, porque el reembolso no llegó a la primera. Doce días después y tras escalar el caso a los altos mandos (con Jeff Bezos incluido en copia), Amazon devolvió el dinero, aunque con un último susto en forma de advertencia de posible suspensión de cuenta.
La historia del iPhone que no llegó al detalle
Coomans decidió cambiar de teléfono y optó por Amazon (el iPhone estaba agotado en la web de Apple). El pedido: un iPhone 17 Pro Max por 1.979 €, con entrega en Dour (sur de Francia) el 10 de octubre. Hasta ahí, normal.
El problema saltó nada más coger el paquete: era “sospechosamente” ligero. Lo abrió en presencia de su señora de la limpieza y dentro no había ningún iPhone, sino un frasco de aceite esencial antipiojos. Trató de alcanzar al repartidor en la calle, pero ya se había marchado, y se quedó varios días sin móvil porque había previsto desprenderse del anterior.
¿Cómo respondió Amazon y por qué negó el reembolso al inicio? Lo primero fue contactar con el servicio de atención al cliente. Hizo lo que le indicaron: tomó fotos del paquete y lo devolvió. El expediente se tramitó como una devolución estándar, es decir, el procedimiento habitual que sigue la compañía cuando un cliente devuelve un producto. Pasaron varios días sin respuesta hasta que recibió un correo: Amazon alegó que el peso del paquete registrado antes del envío coincidía con el de un iPhone.
Lejos de conformarse, Coomans reunió todas las pruebas y envió varios correos electrónicos. Además, advirtió de que presentaría una denuncia por robo y copió en esos mensajes a los altos mandos de la empresa, incluyendo al fundador Jeff Bezos. Esa presión funcionó: Amazon aceptó el reembolso y el dinero llegó un miércoles por la mañana, tras 12 días de incertidumbre. Para el cliente, fue un alivio que confirmó una idea sencilla, pero efectiva: insistir, con pruebas, puede inclinar la balanza.
¿Me pueden suspender la cuenta por una devolución?
Después del reembolso, Coomans recibió otro correo: una advertencia de que podían suspenderle la cuenta por, según la empresa, haber infringido su política de devoluciones. Esa “política de devoluciones” no es más que las normas internas que marcan cómo y cuándo se puede devolver un producto y en qué casos procede el reembolso.
¿Significa esto que siempre pasa? No hay tal conclusión aquí. Lo que sí ocurrió en este caso concreto es que, tras devolver los 1.979 €, Amazon envió una advertencia de posible suspensión, lo que añade tensión a un proceso ya de por sí estresante. Esta y otras muchas historias curiosas podrás descubrirlas accediendo a nuestra sección de actualidad.
