Presentar una queja formal ante un comercio o servicio puede ser necesario cuando un consumidor considera que sus derechos se vulneraron, siendo la hoja de reclamaciones la vía oficial habilitada por las administraciones públicas en España. Este documento permite dejar constancia escrita de la incidencia y constituye el primer paso para que los organismos de consumo puedan actuar. La hoja consta de tres copias: una para el consumidor, otra para el establecimiento y otra para la Administración. Existen formatos autonómicos, pero en todos los casos deben recoger datos esenciales del reclamante, del comercio y de los hechos ocurridos.
¿Cómo se rellena una hoja de reclamaciones?
Volviendo al tema que nos atañe, si tenemos algún problema en un establecimiento, lo ideal es intentar solucionarlo por la vía amistosa, ya que en muchas ocasiones son malentendidos. Ahora bien, si la empresa no da su brazo a torcer, tendremos que solicitar la hora de reclamaciones. Ante esta tesitura, solo hay dos posibles respuestas:
- No nos quieren dar la hoja de reclamaciones o nos dicen que no tienen: En este caso, se puede solicitar la asistencia de la policía local, que levantará acta del hecho. No disponer de hojas de reclamaciones, si el establecimiento está obligado a tenerlas, es un hecho sancionable.
- Nos dicen que si y nos la entregan: tendrán que darnos dos copias, y tendremos que rellenar las dos. Lo deseable es que la parte reclamada exponga sus alegaciones en ese mismo momento en el espacio reservado para ese fin, para, acto seguido, firmarla tanto por la empresa como por nosotros. Nos quedaremos con una copia.
Una hoja de reclamaciones debe incluir, al menos, tres bloques de información. En primer lugar, los datos del reclamante, como nombre, apellidos, DNI, domicilio y forma de contacto. A continuación, los datos del establecimiento o profesional, que deben coincidir con su identificación fiscal y dirección, así como el tipo de servicio o producto relacionado con la reclamación.
El apartado más importante es el de exposición de los hechos, donde el consumidor debe describir de forma clara, objetiva y sin juicios de valor qué ha sucedido, cuándo y en qué circunstancias. Es recomendable incluir fechas, nombres de empleados si se conocen, y hacer referencia a productos adquiridos o servicios prestados. También debe indicarse qué solución propone el consumidor: devolución del importe, repetición del servicio, reparación, etc.
¿Cuáles son los plazos y recomendaciones para tramitar la reclamación?
Una vez entregada la hoja de reclamaciones, la empresa dispone de 10 días hábiles para responder al consumidor. En este tiempo puede ofrecer una solución o comunicar su postura respecto a lo sucedido. Si no hay acuerdo, el expediente pasa a ser gestionado por la administración de consumo, que valorará las pruebas aportadas y, en su caso, podrá proponer un arbitraje o abrir un procedimiento sancionador.
Es imprescindible adjuntar pruebas documentales desde el inicio, como facturas, fotografías, correos electrónicos o capturas de pantalla. También puede acompañarse de un escrito complementario si el espacio del formulario resulta insuficiente. Si quieres saber como llevar a cabo otras gestiones, no dudes en entrar en nuestra sección de trámites.
