La nueva norma, que entra en vigor este domingo, busca frenar las llamadas comerciales no deseadas, reducir el tiempo de espera al teléfono y asegurar que siempre puedas hablar con una persona.
El Boletín Oficial del Estado (BOE) ha publicado este sábado la ley de atención a la clientela, una medida que pretende poner fin a las llamadas comerciales no deseadas, a las renovaciones de contrato no consentidas y a las largas esperas cuando un cliente intenta ser atendido por teléfono.
Cómo cambia la ley las llamadas comerciales no deseadas y el control del spam
Uno de los puntos clave es la identificación obligatoria de las llamadas comerciales. Con esta legislación, las empresas tendrán que marcar sus llamadas con un código numérico específico y los operadores de telecomunicaciones deberán bloquear aquellas que no cumplan con esos criterios. Por su parte, la Administración Pública será la encargada de validar previamente los protocolos y patrones técnicos que desarrollen los operadores para detectar este tipo de llamadas. Estos son algunos de los cambios que recoge la norma:
| Medida incluida en la ley publicada en el BOE | Qué implica para el cliente |
|---|---|
| Identificación de llamadas comerciales con un código | Las empresas deben identificar sus llamadas; si no, se bloquearán |
| Bloqueo por parte de operadores de telecomunicaciones | Los operadores bloquearán llamadas que no cumplan los criterios |
| Validación previa por la Administración Pública | La Administración valida protocolos y patrones técnicos de detección |
| Reclamaciones en un plazo máximo | Las reclamaciones deberán atenderse en un máximo de 15 días |
| Reducción de tiempos de atención telefónica | Se busca que la mayoría se atienda con esperas menores |
Otro cambio importante afecta a la atención en lenguas cooficiales. Las empresas de más de 250 empleados o con una facturación superior a 50 millones de euros tendrán que ofrecer atención a la clientela en las lenguas cooficiales dentro de las comunidades autónomas donde el catalán, el euskera o el gallego sean cooficiales.
Tiempo de espera máximo de tres minutos y opción de hablar con una persona
La ley también pretende mejorar la atención telefónica. En concreto, se busca garantizar que el 95% de las llamadas que reciban sean atendidas en una media de tiempo inferior a tres minutos. Además, la atención no podrá resolverse únicamente con sistemas automáticos: siempre deberá existir la opción de hablar con un operador humano. Cuando contactes con una empresa, esto es lo que podrás exigir según la norma:
- Que la atención telefónica no se eternice y se acerque al objetivo de una media inferior a tres minutos
- Que no te dejen “atrapado” solo con respuestas automatizadas y puedas pasar a un agente
- Que tus reclamaciones se atiendan en un plazo máximo de 15 días
- Que se ponga el foco en evitar gastos de gestión ocultos
La norma ha suscitado críticas por parte de la patronal DigitalES, que representa al sector de las telecomunicaciones y operadores de servicios digitales en España. Consideran que la ley no acabará con las llamadas comerciales no deseadas porque, al excluir de la obligación de identificación y control, no sería aplicable a comercializadoras de servicios de luz, gas o telefonía con menos del 5% de cuota de mercado.
DigitalES advierte del riesgo de que queden bloqueadas llamadas comerciales permitidas por la ley, ya que los sistemas se basarán en criterios técnicos que, a su juicio, no permitirán discriminar con precisión si una llamada es comercial o de otro tipo, o si existe o no consentimiento del consumidor. Conoce otras noticias de interés accediendo a nuestra sección de actualidad.
