El servicio 012 de la Comunidad de Madrid se ha convertido en algo esencial para los ciudadanos madrileños. Con una plantilla formada por 203 agentes, claves en el servicio, es posible atender con calidad, claridad y de forma eficaz y eficiente una respuesta a las llamadas. Esta ayuda a la población no para de crecer y actualizarse, y actualmente cuenta con nuevas incorporaciones en los canales de atención y además, tiene una novedosa plataforma con servicios de atención personalizada. El objetivo de este servicio es que cualquier persona pueda conectarse cómo y cuando quiera.
Durante el año pasado, gracias a este servicio del 012, que comenzó a funcionar en 1997, tuvo una media de 5,8 millones de interacciones. De hecho, el número de llamadas por teléfono fueron de 2.400.000, cosa que en 2023 ha aumentado un 44%. Se trata de un servicio en proceso de transformación, según Ángel San Gregorio, director general de Atención al Ciudadano y Transparencia de la Comunidad de Madrid.
Novedades en los canales de Atención del servicio 012 de la Comunidad de Madrid
El servicio general tiene un horario de 8.00 a 22.00 h de lunes a viernes y de 10.00 a 20.00 h fines de semana y festivos. Es cierto que el teléfono es el más usado y conocido hasta ahora por los madrileños para el uso del servicio 012, pero ahora es posible comunicarse a través de nuevos canales, tales como:
- Correo electrónico: atencionalciudadano@012.madrid.org
- Twitter: @012CMadrid
- WhatsApp: 684 440 012
- ChatBot.
- Videollamada.
El servicio 012 de WhatsApp se incorporó a finales del año pasado y tuvo 36.000 conversaciones. Con el ChatBot, son más de 30.000 las interacciones, y el cual aprende de las mismas, gracias al “machine learnig e inteligencia artificial”.
Respecto a las videollamadas, se usan mucho por personas con problemas auditivos, ya que incluso existen intérpretes para lenguajes de signos. Además, el servicio 012 de Información y Atención al Ciudadano, cuenta con:
- Oficina central en Gran Vía 39, n.º 3.
- 38 oficinas de información.
- 10 puntos de información especializada.
- 43 oficinas de atención conjunta en los 36 municipios de la Comunidad de Madrid.
Servicios personalizados y oficina móvil
El 012 Mujer es sin duda una gran herramienta para las mujeres, el cual está disponible 24 horas, 7 días a la semana y los 365 días del año. En caso, de ser víctima de violencia, es fundamental este canal al que muchas mujeres llaman de madrugada. Por este motivo, siempre está abierto y atendido por psicólogos/as especialista.
012 A Tu Lado y 012 Apoyo a la Maternidad, son otras de particularidades de la Comunidad de Madrid, los cuales siempre están operativo todo el año. El primero de ellos va dirigido a personas en situación de soledad no deseada o con otros problemas (ansiedad, angustia, dependientes, depresión o con adicciones). En cambio, el otro es para futuras madres y así informarles sobre ayudas y servicios de la Comunidad de Madrid.
Por último, destacar el Nuevo Servicio de Información Personalizada, para comunicar incidencias técnicas en trámites, citas médicas, envíos de documentos o suscripciones a servicios de alerta. Todo ello de una manera adaptada a cada persona. Además, para las poblaciones de menos de 20.000 habitantes, existe la Oficina Móvil.
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