La Ley de Servicios de Atención a la Clientela se estrena como la primera norma estatal que fija mínimos de calidad en la atención al cliente en España.
La norma obliga a atender, de media, el 95% de las llamadas en menos de tres minutos y, además, veta la atención exclusivamente mediante contestadores automáticos o inteligencia artificial. Si el cliente pide hablar con un operador especializado, la empresa tendrá que contar con personal para hacerlo posible.
La Ley de Servicios de Atención a la Clientela fija tiempos máximos y atención humana
Con esta ley, se marca una línea roja: no vale ofrecer únicamente respuestas automáticas. El cliente podrá solicitar hablar con un operador especializado y la empresa deberá tener personal disponible para atender. Estas son algunas de las exigencias que pasan a estar sobre la mesa para el consumidor:
- Atender, de media, el 95% de las llamadas en menos de tres minutos.
- Prohibición de prestar atención exclusivamente con contestadores automáticos o inteligencia artificial.
- Derecho a pedir un operador especializado, con obligación de la empresa de disponer de personal.
- Prohibición de usar números de tarificación adicional como canal de atención al cliente, con un coste que no supere el de una llamada estándar fija o móvil.
Por tanto, el cambio no es solo “una recomendación”: es un estándar mínimo que las empresas tendrán que cumplir en su servicio de atención.
Otra pata importante de la norma está en los plazos. Las reclamaciones deberán atenderse en un máximo de 15 días hábiles, reduciendo el plazo que se describe como vigente de 30 días. Y si el problema es un cobro indebido, la respuesta tiene que llegar antes: 5 días.
Prefijos obligatorios para llamadas comerciales, bloqueo del spam por las telecos y contratos nulos sin consentimiento
La ley también quiere atacar el spam en su origen. ¿Cómo? Obliga a que las empresas identifiquen las llamadas comerciales con un código o prefijo específico, diferente al de las llamadas de atención al cliente. Además, impone a los operadores de telecomunicaciones la obligación de bloquear las llamadas de empresas que no utilicen esos códigos.
Aquí llega una de las medidas más contundentes: se declaran nulos los contratos cerrados tras llamadas telefónicas no consentidas. Y hay otro detalle importante, con efecto “borrador”: los consentimientos otorgados caducan a los dos años. Al mismo tiempo, se refuerza la transparencia en el momento de contratar. Las empresas deberán mostrar el precio total desde el inicio de la transacción, incluyendo gastos de gestión y otros costes repercutibles.
Según la comunicación oficial, la norma está en vigor desde el 27 de diciembre de 2025 y las empresas obligadas tienen 12 meses desde la entrada en vigor para adaptar sus servicios. Puedes conocer otros proyectos de ley, accediendo a nuestra sección de actualidad.
