Salesforce ha confirmado la salida de unos 4.000 empleados, un recorte ligado al mayor peso de la inteligencia artificial en los servicios de atención al cliente que presta a organizaciones. La empresa sostiene que la calidad del servicio no se ha resentido pese a los despidos. Según su consejero delegado, Marc Benioff, que lo reveló en The Logan Bartlett Show, la compañía ha reducido su equipo de soporte desde 9.000 hasta alrededor de 5.000 personas.
Con ello, Salesforce ha recortado casi a la mitad su fuerza laboral de atención al cliente este año, a medida que las herramientas de IA asumen una porción cada vez mayor del servicio. No hay que olvidar con Salesforce tiene presencia en España, teniendo infinidad de teleoperadores bajo su «tutela».
Marc Benioff detalla la reducción de los empleados de atención al cliente
Inquirido sobre el alcance de los ajustes, Benioff lo resumió así: «Pude reequilibrar mi plantilla de apoyo, de 9.000 a unas 5.000 personas, porque necesito menos». El directivo también apunta que la mitad de las conversaciones con clientes están ya gestionadas por agentes de IA y afirma que la calidad del servicio no ha cambiado a pesar de los despidos generalizados.
Salesforce se sitúa en primera línea de esta transición y ha creado lo que denomina una Agentforce de bots de servicio al cliente. En un comunicado a NBC Bay Area, la compañía explicó: «Gracias a los beneficios y la eficiencia de Agentforce, hemos visto disminuir la cantidad de casos de soporte que manejamos por lo que ya no necesitamos cubrir activamente las vacantes de ingenieros de servicios al cliente». También afirma haber reducido los costes de soporte en un 17% desde principios de 2025.
Consecuencias para el empleo en Salesforce y su estrategia de soporte
El ajuste, con 4.000 puestos eliminados, refleja la reconfiguración del modelo de soporte de la empresa a medida que la automatización gana terreno. Dado lo anterior, el negocio de atención al cliente concentra el grueso del recorte.
Con sede en San Francisco, Salesforce enmarca estos cambios en una estrategia donde la IA realiza hasta el 50% del trabajo, según anunció Benioff durante el verano. Por este motivo, y en línea con lo anterior, la compañía opera con equipos de soporte más contenidos tras no cubrir activamente determinadas vacantes. Conoce otras noticias laborales de interés accediendo a nuestra sección de empleo.
